源于品质 敢于承诺专访锦湖轮胎（中国）销售有限公司marketing&物流部门总经理曹壮洙文/马宁  摄影／李滨   2012年，整车市场的微增也导致我国轮胎销售收入增长大幅放缓，全年销售增长幅度只在3%左右。    2013年1月1日，《缺陷汽车产品召回管理条例》正式实施，上升到国家法律法规高度的条例中，轮胎等随车装备也将首次受到召回条例的制约；2013年10月1日，“汽车三包”政策开始实施，其中规定轮胎等易耗零部件也得有质保期。    虽然这些市场状况和政策让我国的轮胎行业跌宕起伏，不过在曹壮洙先生看来，锦湖已经准备好迎接这些挑战了。曾经有一些负面消息的锦湖如今的底气和信心来自哪里    高于国标承诺    “锦湖轮胎实施高于国家标准的5年质保期三包政策以来，受到了消费者的一致认可和肯定。”    《品质汽车》：消费者期待已久的“汽车三包”已于2013年10月1日正式实施，我们也从三包说起。锦湖轮胎的5年三包期限实施以来，是否受理过消费者的退换货？这一售后服务措施的推行，是否对轮胎产品本身的品质形成倒逼，促进质量提升？    曹壮洙：锦湖轮胎实施高于国家标准的5年质保期三包政策以来，受到了消费者的一致认可和肯定，面对消费者正常合理的退换货要求时，我们也会及时地严格按照三包政策予以处理。高于国家标准的5年质保期三包政策不仅包括理赔期限的延长，还有理赔标准的严格，这一政策的实施不仅切实维护了广大消费者的合法权益，也彰显了锦湖轮胎对自身产品质量的自信。可以这样说，产品品质的优秀并不会受到政策出台的过多影响，反倒是锦湖轮胎本身过硬的产品品质为出台这样的售后政策提供了强大的信心。    在锦湖的全球战略布局中，对中国市场极为重视。在发展中不断加强本土化进程，大力研究中国道路特点和消费习惯，集中科研力量开发符合本土消费者需求的产品和服务，并积极融入中国各个社区和社会层面    《品质汽车》：目前，锦湖轮胎对于旗下的4款高端产品发生的轮胎意外扎穿、划伤和鼓包进行有条件的免费更换政策，对于旗下的14款热销产品发生的轮胎鼓包进行有条件的免费更换政策。这其中的“有条件”具体指什么？出于何种考虑做出这样的服务承诺？    曹壮洙：针对四款Premium系列高端产品的“有条件”指：磨损率在50%以下（含），因撞击导致的胎侧起鼓。以及限于2013年持有VIP保障卡并在锦湖官方网站成功注册，同时RTD在6mm以上(含)，因道路原因导致的胎面刺穿、胎体帘线受损的胎侧割伤情况。针对14款热销产品的“有条件”指：RTD≥6mm，因撞击导致的胎侧起鼓情况。“有条件”并非指无原则地进行免费更换，因为在国家《汽车轮胎理赔工作管理办法》中明确规定非质量问题补偿政策主要针对消费者使用不当造成的故障，并非轮胎的质量问题，因此对于一些很难做出准确责任界定的消费纠纷，锦湖轮胎决定采取向消费者倾斜的补偿措施，为消费者提供更加人性化的优质售后服务。    目前，锦湖轮胎对于旗下的4款高端产品发生的轮胎意外扎穿、划伤和鼓包进行有条件的免费更换政策，对于旗下的14款热销产品发生的轮胎鼓包进行有条件的免费更换政策，“有条件”并非指无原则地进行免费更换    赛事出彩，也专注民用    “不仅是CTCC赛场，锦湖轮胎还用过硬的技术和高性能的轮胎产品，为欧洲、F3大师赛、勒芒24小时耐力赛、Auto GT等各项赛事提供轮胎保障。”    《品质汽车》：锦湖轮胎的产品已经涉及赛车轮胎、轿车轮胎、飞机轮胎等众多领域，更成为CTCC中国房车锦标赛的惟一官方指定轮胎供应商。在严苛的赛场上，锦湖轮胎凭借怎样的新技术和产品品质保证轮胎的高强度使用？    曹壮洙：锦湖轮胎深知技术研发的重要性，投入大笔资金用于科研。目前，锦湖于韩国龙仁市开设了全新的中央研发所，该研发中心耗资6700万美元，占地面积24.6万平方英尺。龙仁研发中心是锦湖轮胎继中国、韩国、美国和英国研发中心之后建设的全球第五家技术研发中心，并由此构筑了一个强大的全球化研发体系，确保了世界一流的技术研发能力。锦湖轮胎经过过去50多年持续不断的技术研发，成为世界第四家可以独立开发XRP缺气保用轮胎的厂商，同时具备了生产飞机用轮胎、芳香轮胎、32 英寸轮辋的轮胎、Aroma 轮胎、彩色烟雾轮胎、超低扁平型轮胎、超高速轮胎等的技术。飞机用轮胎，在全世界只有五个轮胎品牌能够提供产品，韩国的军用轮胎100%由锦湖供应。锦湖轮胎还将时速360公里的飞机轮胎的制造技术应用到赛事轮胎制造中，不仅是CTCC赛场，锦湖轮胎还用过硬的技术和高性能的轮胎产品，为欧洲、F3大师赛、勒芒24小时耐力赛、Auto GT等各项赛事提供轮胎保障。    《品质汽车》：在消费者看来，如果民用胎既能有赛事胎的性能，又能有长期使用的高可靠性，无疑将吸引他们出手。锦湖轮胎如何满足消费者的诉求？特别是为消费者提供符合中国路况的此类轮胎产品？    曹壮洙：不断加大对赛事的投入，不仅彰显了锦湖轮胎在赛事领域的技术能力，让锦湖轮胎的产品接受中国赛事的检验，进而将赛事中检验和积累的技术经验运用到民用轮胎制造上，以便将来更好地为中国消费者提供产品和服务。    此外，为了开发适用于中国特点的最好的轮胎，锦湖轮胎在天津设立了（中国）研发中心。目前天津研发中心主要针对国内市场用、出口用轮胎产品及中国工厂生产的配套轮胎（OE）产品的研发，中国市场产品信息调查及市场趋势分析，对中国工厂的技术支援和试验测评等技术服务开展业务。以天津技术研究中心为依托，锦湖轮胎在过去几年内，相继推出了Premium系列高端产品，构建了“运动型+舒适型”、“轿车用+SUV用”两两组合的高端产品线，在高档轮胎领域持续发力。最近更是推出了专为中国路况开发的锦湖Road Venture AT61轮胎，它的研制过程充分依据了中国特有的地形条件和气候环境。以及用于东北气候的具有超强雪地抓地力的威冬驰Wintercraft系列ice Wi61和SUV WS61两款雪地轮胎。满足了国内消费者对轮胎的各种需求。      内销出口 同等品质    “锦湖在中国生产的内销和出口产品，都是采用同样的生产线和生产标准，所以，我们提供给中国消费者的也是符合现在国际标准的产品。”    《品质汽车》：作为惟一与地面接触的汽车部件，轮胎的质量、可靠性越来越受到消费者的关注。锦湖的产品如何从研发、原料采购、制造、检验等环节实现对品质的把控？制造和检验的标准与锦湖位于全球的其他工厂相比，是否会有针对中国使用环境的创新？    曹壮洙：优异的产品品质正是源自于锦湖轮胎严格的生产流程和标准。以锦湖轮胎天津工厂为例，首先依托天津研发中心的技术实力，天津工厂主要负责生产高性能轮胎，其中50%以上的生产产品通过港口出口海外；同时，锦湖轮胎产品的设计标准是具有一定超前性的，一般会将节能、静音、舒适等符合市场需要的指标制定进来。而且，我们在中国生产的内销和出口产品，都是采用同样的生产线和生产标准，所以，我们提供给中国消费者的也是符合现在国际标准的产品。    在锦湖的全球战略布局中，对中国市场极为重视。锦湖轮胎将全球四个研发机构之一设在了天津，并在中国开设了四家工厂，从技术到生产进行了全方位的投入。并且，在发展中不断加强本土化进程，大力研究中国道路特点和消费习惯，集中科研力量开发符合本土消费者需求的产品和服务，并积极融入中国各个社区和社会层面。    《品质汽车》：中国的汽车后市场已渐渐临近，锦湖在这个市场中的发力点会是渠道网络还是服务？    曹壮洙：对于锦湖轮胎来讲两者都很重要，渠道是抢占市场的根本所在，服务是扩大市场的有力保障和竞争优势。目前锦湖已在中国成立了东北、北方、华东、南方、西部五大销售地区，由北京、上海、广州等15个办事处，建立起了一个拥有近200家一级经销商、超过2500家签约店面、5000家以上销售店面的销售网络。锦湖始终看好中国市场，十几年来一直都在逐步加大在中国的投入。同时，锦湖已经将近期的目标从过去的提高市场占有率，转变为追求市场的良性发展，而且将企业的体制转变为“顾客满意，品质至上”。所以，我们将更多的精力投入到如何为消费者提供更多服务，继续增强客户满意度的方面。      研发适合中国的高端产品    “产能的不断提升，产品线的不断丰富，促使锦湖轮胎不断研制出适应中国市场的高端产品。”    《品质汽车》：锦湖曾表示，为了提升锦湖轮胎在中国市场的品牌形象，公司在策略上将持续主攻高端市场。那么在今后，中国消费者将会体验到哪些高端的新产品和新服务？产品会不会更多地满足中国愈加严格的燃油效率标准？    曹壮洙：锦湖轮胎已经在中国构建了庞大的工厂体系，通过四家工厂实现了在中国年产3000万条轮胎的规模。产能的不断提升，产品线的不断丰富，促使锦湖轮胎不断研制出适应中国市场的高端产品。作为锦湖Premium系列的高端产品，ECSTA（翼驰达）LX、ECSTA（翼驰达） LE SPORT、ROAD VENTURE SAT和CRUGEN Premium四款产品逐渐成为高档轮胎的典范。ECSTA (翼驰达）LX KU28更将“舒适静音”和“节能省油”两大特色发挥极致。它将绿色环保技术引入轮胎生产，滚动阻力较同等胎宽的普通轮胎降低了20%，更能显著降低油耗。除此之外，锦湖SOLUS KH32设计有2层骨架和360度侧“装甲”，胎面钢丝带束层采用全覆盖设计，保证行驶过程中胎面与地面接触面最大化，进一步提升操控性及保证轮胎均匀磨损。作为锦湖超高性能运动型轮胎的最新产品，锦湖ECSTA PS91也为那些热爱超级跑车的用户提供了更多的优质选择。    节能、环保是地球环境提出的要求，安全、舒适则是用户自身对驾乘感受的要求。锦湖轮胎在未来仍然会积极适应中国市场的需要，不断开发研制更加节能、环保、安全、舒适的产品，通过突破技术难点、提高设计水平、优化材质等方面的努力，实现产品特性优化方向与国际趋势发展方向的一致。    《品质汽车》：渠道方面，锦湖已经在上海、昆明、西安等地建成了锦湖“TirePro”车驿站，在未来的一段时间，这样的专业服务店在布局上有什么规划？数量上会达到怎样的规模？    曹壮洙：在渠道建设上，锦湖轮胎为了满足中国顾客高水准的服务，在全国各地开始建立“锦湖高端化流通店”，通过引进韩国八年以来积累的运营经验，针对高端化客户推出专业化轮胎相关服务以及改装、保养、维修等一站式汽车服务。从2008年“锦湖高端化流通店”上海旗舰店锦湖“Tire Pro车驿站”建立至今，锦湖轮胎已经发展了西安店、昆明店、青岛店、长春店等，未来还将在全中国范围内设立300多个连锁店，将专业化的汽车配套服务带给国内消费者。   《产品可靠性报告》2013年11月刊